專案年份：2016
客戶名稱：台灣鐵路總局
專案類別：政府、體驗設計、RWD Web、App
專案成員：Rabi, Ariel
執行方法
1. 需求訪談
與台鐵同仁進行專案需求溝通
透過訪談了解台鐵人員的業務範疇、規範、跨部門合作、改版期待與原因。訪談時設計師會以國外案例作為元素，搭配同業分析、實際場域觀察分享，引導關係人提出對於專案的想像。
2. 資訊架構
盤點資訊架構、規劃購票流程
台鐵官網服務涵蓋眾多內容，從列車時刻查詢、民眾購票、夢工廠電商，再到場地租借。本次設計著重官網的資訊重組、購票流程的梳理與重構，協助不同面向的客戶快速完成目標。
3. 原型設計
透過高擬真互動原型，與團隊凝聚共識
每週會議設計團隊會透過高擬真互動原型的展示，搭配各單元設計概念、流程邏輯說明，與專案成員一同討論落地可行性，經過多次的調整，打造出可執行且符合用戶體驗的服務平台。
專案成果
改善不符合用戶體驗的需求
執行場域觀察後悠識意識到需求建議書的「觸控式互動螢幕」可能無法提升旅客體驗，且極有可能增加台鐵同仁負擔、旅客的等待時間等諸多議題。
團隊透過需求訪談分享在售票窗口的觀察與發現，並針對「互動螢幕」施行後的優點、副作用分析進而引導臺鐵團隊做出合適的決策。經過討論後，台鐵局接受團隊建議「保留能加速溝通的互動螢幕，但取消旅客透過觸控選擇的環節，進而提升作業效率、降低機器維護成本」。
訂票流程結構化
台鐵乘客類型眾多，使用者會因需求轉換而使用不同的訂票流程。透過梳理個人、團體、兩鐵等訂票流程、釐清業務限制與規範後，建立訂票、付款、取票三階段的結構化訂票流程。
專案團隊亦針對不同族群設計貼心功能，舉例：
- 旅途中會多次搭乘火車的旅遊客，有預訂多日期、時段的需求，可透過「多行程」的設計達成目的。
- 通勤族有固定搭乘的車次，透過「搭乘偏好」新功能，讓系統紀錄旅客偏好，協助旅客快速訂票。
- 過往長途旅客有訂餐需求時，需在訂票完成後自行找到訂便當系統進行訂購。本次將便當訂購整合至流程中，方便旅客一次完成。
個人化的票務APP
旅客打開APP不外乎是查詢火車時刻表、訂購車票、使用/查看票券，最怕碰到的是訂到票但忘了付錢、入站前找不到電子車票而導致無法搭乘原定班次。為避免旅客發生前述窘境，設計師將APP內的服務進行分組，建立「我的車票、訂票/時刻查詢、旅客服務」分群以協助使用者能快速找到功能；首頁則提取旅客最在意的車票狀態、列車時刻查詢功能，並將車票狀態區分為「已取票、未付款、未取票」協助用戶打開APP即可清楚現況並執行下一步。
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